住中倾听：把每一通住中电话变成可行动的数据
聚焦住中电话场景，进行准实时分析，实现顾客来电意图分析、客诉预警与服务质检，更及时、更直接、更量化地反馈客户声音。
服务分析
识别顾客来电意图，统计咨询、客需、业务办理与客诉，发现时空分布与高频服务热点。
- 意图归类统计
- 时空分布
- 热点挖掘与服务优化
客诉预警
识别潜在客诉与差评，按 A/B/C/D 分级推送店长、服务经理，推动在店解决问题。
- 分级实时预警
- 预警工单闭环
- 智能催办与监管
质检分析
覆盖服务、卫生、设施、餐饮、价格、位置 6 大维度，下钻 5 级层级、超 260 个质检点。
- 住中服务质检
- 门店排名与得分趋势
- 日 / 周 / 月 / 年报
客诉预警、质检分析、服务分析与基础功能
从实时预警到运营报表，把住中电话数据接入集团与门店的日常管理。
客诉预警
自动识别住中客诉，形成预警工单实时推送，支持分级预警、处理闭环与智能催办。
- 分级实时预警
- 运营与实时看板
- 客诉记录与重点标记
质检分析
自动进行住中服务质检，按服务与部门维度分析问题，支持质检点启停与分值调整。
- 5 级下钻统计
- 话术与态度抽检
- 报表推送
服务分析
识别咨询、客需、业务办理等来电意图，分析时间分布与高频热点，支撑资源分配。
- 意图识别
- 归类统计
- 热点与专项提升
基础功能
提供通话记录、BI 数据、移动管理助手与系统设置，支持集团、品牌与门店分级管理。
- 通话记录与统计
- 账号与权限
- 白名单与报表管理
| 客诉级别 | 定义 | 处理方式 |
|---|---|---|
| A 级 · 重大客诉 | 涉及人身安全、社会舆论、行政处罚等，可能带来重大经济和名誉损失。 | 最高优先级，关键人介入，必要时升级集团专家。 |
| B 级 · 中级客诉 | 体验不可逆、情绪波动较大，可能造成直接经济损失或影响复购。 | 店长 / 服务经理跟进，限时处理并记录结果。 |
| C 级 · 普通客诉 | 对入住体验有影响，但可通过及时修正改善，损失较小。 | 门店按 SOP 处理，纳入日常质检与考核。 |
| D 级 · 潜在客诉 | 客人并非直接投诉，而是反馈问题；未及时干预可能恶化。 | 预警提示，推动门店提前处理，防止升级。 |
某大型酒店集团试点数据参考
以下数据来自住中倾听试点项目，客户名称及可识别信息已脱敏；数据口径以试点周期为准，不代表所有项目承诺值。
单店日均预警 3-5 次，每月可避免 10 次实际客诉，挽回超 4000 元损失，预计每月挽救 10 条负面点评。
抽样 16 条 A/B 级住中客诉订单，其中 10 条进行了点评，均未产生差评。
区域运营团队基于住中数据启动电视、送物效率专项培训，住中客诉数量与占比持续下降。
脱敏说明：客户名称、系统名称、门店及人员信息均已移除或泛化；试点数据仅作方案参考，不构成效果承诺。
门店录音 + 集团分析，数据链路清晰可管
门店侧完成录音采集与传输，集团侧完成转写、分析、预警与报表，权限与数据范围可配置。
门店侧
程控交换机安装语音网关，对呼入前台电话录音，通过内网专线传输至集团 IDC 或云环境。
集团侧
部署住中倾听系统，对录音进行转写、分析，生成客诉预警、质检结果与分析报告。
权限与合规
按集团、品牌、门店分级授权，支持白名单与数据访问范围控制，敏感信息按规范脱敏。
提供基础底座服务，交付数据和服务兜底
集团与生态伙伴专注应用和运营，底层语音与数据服务由泛珀数通兜底。
语音接入与数据链路
提供语音网关、录音接入、线路与专线传输、平台接口，打通门店到集团的数据链路。
- 语音网关与录音
- 线路与专线传输
- 平台与标准接口
按约定口径交付数据
通话记录、转写文本、分析标签与报表数据按项目约定口径交付，支持对接集团数据中台。
- 通话记录与文本
- 分析标签
- 报表与数据导出
实施、联调与运维保障
提供方案设计、接口联调、门店实施、远程运维与故障响应，保障集团应用落地。
- 方案与联调
- 实施与验收
- 运维与故障响应
关于 AI 语音质检的高频问题
覆盖场景范围、数据采集、脱敏合规、试点数据与底座服务。
AI 语音质检覆盖哪些通话场景？
目前聚焦酒店前台呼入电话，覆盖咨询、客需、业务办理与客诉等住中场景；具体范围可按项目配置。
语音数据如何采集和传输？
门店侧在程控交换机安装语音网关，对呼入前台电话录音，通过内网专线传输至集团 IDC 或云环境。
客户数据如何脱敏和保护？
页面与方案展示的客户名称、系统名称及可识别信息均已脱敏；实际项目按集团数据安全规范配置账号权限、白名单与数据访问范围。
试点数据能说明什么？
试点数据用于说明住中电话分析在客诉预警、服务质检与运营改进上的可行性，具体效果以项目范围和实际运营为准。
集团已有数据中台，如何对接？
支持通过标准接口对接集团数据中台，通话记录、分析标签与报表数据可按约定口径输出。
泛珀数通提供哪些底座服务？
提供语音网关、录音接入、线路与数据传输、平台接口、实施联调与运维服务，应用层可由集团或生态伙伴建设。
如何申请方案或试点？
通过页面「获取方案建议」提交门店规模、通话场景与数据合规要求，我们会给出试点建议。